Высокие технологии в Центре выплат РЕСО
В московском Центре выплат РЕСО-Гарантия в тестовом режиме запущена новая система управления очередью.
Пока еще не все оборудование установлено, но даже частичный запуск системы существенно упростил процесс организации очереди.
Поставщиком является фирма ITELON, главной офис которой находится в Венгрии.
Система управления очередью, помимо непосредственного регулирования клиентской очереди, даст возможность получать централизованные отчеты о количестве клиентов, посетивших ОСАО «РЕСО-Гарантия» по вопросам, связанным с получением страхового возмещения, или обратившихся в Службу сервиса. В том числе и о количестве клиентов, обратившихся и обслуженных управлением рассмотрения претензий по конкретной услуге (КАСКО, ОСАГО, осмотр автомобиля); о времени ожидания клиентами в очереди и времени обслуживания специалистом.
Планируется хранение информации за прошедшие дни, т.е. будет возможность извлечения информации за любой день и ее дальнейшего анализа. Система предусматривает подключение экспертов, как штатных сотрудников РЕСО, так и независимых, осматривающих автомобиль, к электронной очереди и перенаправление к ним клиентов от специалиста.
Юлия Сахарова, начальник отдела по работе с клиентами УРП по автотранспорту: «Внедрение этой функции позволит менеджерам сконцентрироваться на обучении сотрудников и повышении качества обслуживания в целом. Система позволит автоматически расставлять приоритеты, например, первым к эксперту всегда попадет клиент с «предстраховым» осмотром и лишь после него клиент, которому необходим осмотр по страховому случаю».
С подобными системами управления очередью РЕСО-Гарантия работает уже более пяти лет. При обращении клиент получает талончик очереди к специалисту, оказывающему ту или иную услугу. Свободный специалист при помощи виртуального пульта вызывает следующего клиента. Номер талончика клиента и номер стола специалиста, пригласившего клиента, загораются на больших табло в зале ожидания и на маленьком табло над рабочим местом специалиста. Приглашение сопровождается звуковым сигналом.
Компании, организации:
